Siger I hej eller goddag, når I tager telefonen?

Hej, det er…

Goddaw, du har ringet til …

 

Har du tænkt over, hvad du siger, når du tager telefonen? Eller når I tager telefonen i jeres virksomhed eller organisation.

 

Er det et helt formelt: ”Firma XX, det er Birgit Andersen” eller er det et mere friskt ”Hej, det er Birgit” eller siger du måske ”Birgit Andersen, hvad kan jeg hjælpe med?”

 

Det er tre helt forskellige hilsner, og de sender tre helt forskellige signaler. Der er ikke noget forkert i nogle af hilsnerne. Det vigtige er, at de passer til den virksomhed eller organisation, som de repræsenterer.

Og mindst lige så vigtigt er det, at det også matcher forskellige kundetyper, som ringer. For at kunne kommunikere både effektivt men også venligt og behageligt for kunden, er det afgørende, at man har forståelse for at matche den persontype, man skal kommunikere med.

 

En ung start-up virksomhed kan og bør måske ligefrem udstråle friskhed – og må godt være lidt kække. Mens en offentlig organisation skal virke rolig og tillidsvækkende.

Men hvad har hilsner i telefonen egentlig med call recording at gøre, kan du måske spørge?

 

Rigtigt meget, faktisk. For hvis du optager telefonsamtalerne i din kunde- eller borgerservice eller i jeres helpdesk, får du et indtryk af, hvordan det egentlig lyder i telefonen. Og måske vil blot en lille ændring i jeres hilsen have stor betydning, for både medarbejdere og dem i den anden ende af røret.

 

Det oplevede Glostrup Kommune. I kommunens borgerservice call-center bliver voice recording fra RECORDIT.NU brugt som et værktøj til coaching og medarbejderudvikling. Det er en klassisk borgerservice med ekspeditioner inden for kørekort, sygedagpenge, pladsanvisning osv. Samtidig er call-centeret den eneste indgang til Glostrup Kommune og fungerer som en visitering, straks-afklaring og omstilling for resten af kommunen. Call-centeret har 15 medarbejdere.

 

– Det kan være svært at lytte til sig selv og blive lyttet på. Men det giver så god respons fra vores borgere, så alle har efterhånden taget positivt imod det, fortæller Pia Østergaard, der er leder af Borgerservice i Glostrup Kommune.

En af de helt konkrete ændringer er call-centerets velkomsthilsen.

– Tidligere sagde vi: ”Glostrup Kommune, Pia Østergaard”. Det er nu ændret til ”Pia Østergaard, hvad kan jeg hjælpe med”. Det er en lille ting, men det betyder, at vi lyder meget mere imødekommende.

 

Når man mødes på gaden, er kropssproget en del af hilsenen. Et kram, et vink eller en fremstrakt hånd. Det kan man ikke gøre i telefonen, så der har du kun tonefald og ordvalget at arbejde med.

 

Ved du, hvordan I lyder i telefonen? Eller er du blevet nysgerrig på at finde ud af det?
Så lad os tage en snak om mulighederne med call recording. Det er helt sikkert nemmere end du tror, at blive klogere og dygtigere.

Del denne side: