Til Kundecenter / Call center

I et moderne kontakt- og kundecenter stilles der høje krav til medarbejdernes evner, effektivitet samt produktivitet. Et call center opsætter mål, og kan trække statistikker i forhold til antal kald, maksimal ventetid for kunden, varighed af samtaler osv. Disse statistikker er gode til kvantitet, men ved at benytte Call Recording, får man et stærkt værktøj til at sikre en god kvalitet i hvert enkelt kald, og dermed tilfredse kunder.

 

Call center med kvalitetssikring

Hvordan opleves virksomhedens service fra kundens synspunkt? Ved at udvælge stikprøver kan det klarlægges om agenterne overholder de fastsatte KPI’er, og får spurgt ind til de aftalte kampagner etc..

Bliver kunden modtaget og behandlet rigtigt i forhold til virksomhedens retningslinjer?

I tilfælde af en reklamation/klage kan lederen afklare, om der er rimelighed i kundens henvendelse, eller om medarbejderen har handlet korrekt. Er der sket en misforståelse mellem kunde og medarbejder, kan formulering eller betoning muligvis forbedres, så man undgår at en lignende situation gentager sig.

 

Træning og coaching af medarbejdere

Call Recording benyttes i stor udstrækning til træning af medarbejdere. Tidligere har man lavet med-lyt, men ved at tage udgangspunkt i en optaget samtale kan supervisor/coach udnytte sin tid mere effektivt, idet man kan udvælge en relevant samtale blandt samtlige optagelser, og ikke skal sidde og vente på ”den rigtige samtale”. Derudover kan der gives løbende feedback under aflytning af samtalen, idet den kan sættes på pause, mens man evaluerer samtalens forløb.

Samtidig får supervisor det mest reelle indtryk af medarbejderens niveau, da denne ikke længere vil føle sig overvåget, som det ellers ofte opleves, når der anvendes træning via med-lyt.

Ved hjælp af vores coaching software og agent evaluering, kan træningen sættes i system, og man kan følge hver enkelt medarbejders udvikling både personligt og i forhold til det øvrige team.

I forbindelse med oplæring af en ny medarbejder, er der mulighed for at sammensætte en ”intro-pakke”, der indeholder en række gode eksempler på samtaler, hvor de rigtige præstationer og firmaets ønske om fremtoning og serviceniveau fremhæves.

 

Dokumentation

En Call Recording løsning sikrer dokumentation af, hvad der er aftalt og bestilt. En mundtlig aftale er lige så bindende som en skriftlig, men uden en Call Recorder er det påstand mod påstand, idet aftalen ikke kan bevises.

Hvis aftalen er indgået i forbindelse med en telefonsamtale, kan den hurtigt findes frem ud fra telefonnummer, dato, tidspunkt eller evt. en note. Der kan tilmed laves integration til virksomhedens øvrige forretningsystemer, så alt er samlet ét sted.

Dette betyder, at medarbejderen kan ”afslutte” en handel med det samme, og ikke efterfølgende skal bruge tid på at sende ordrebekræftelse etc.

Vi leverer Call Recording løsninger, der kan integreres med eksisterende datasystemer, som økonomi/ERP programmer eller kundestyrings/CRM systemer. Med en sådan integration kan de optagelserne indekseres med f.eks. medarbejder-ID, kundeidentifikation, sagsnummer og andre avancerede faciliteter.

Ligeledes kan der med funktionen “Screen Recording” laves en kobling med data fra en computerskærm, som “fanges” og gemmes sammen med samtalen.

 

Er du interesseret, se her hvordan vort RECORDIT Value koncept hjælper jer med at få den optimale effekt i medarbejderudvikling via optagede samtaler i kundecentret, eller læs lidt mere her om teknikken bag Call Recording system til ISDNtil digitale systemtelefoner (TDM), til SIP/VoIP forbindelser eller til analoge liner og Radiosystemer.

Del denne side: