Medarbejderudvikling, træning og coaching

Muligheden for, at kunne afspille et udsnit af, eller en hel telefonsamtale for en medarbejder – erfaren eller ny under oplæring, kan være af uvurderlig værdi for teamleder i trænings- og coaching sessioner.

Nye medarbejdere lærer hurtigt, når der i oplæringen anvendes reelle situationer  og eksempler. På den måde, kan din virksomhed meget tydeligt præcisere ønsker og forventninger til adfærd på telefonen for nye medarbejdere. Samtidig bliver både medarbejdere og teamledere løbende holdt ajour med, hvad forventer kunderne af os, hvad er vigtigt for dem at vi kan svare på hurtigt og effektivt.

Optagelse af telefonsamtaler giver teamlederne mulighed for, at evaluere præstationerne for de enkelte agenter og medarbejdere, ved at gennemlytte udvalgte samtaler, og endda sammenligne med tidligere evalueringer, og dermed sikre at performance udvikler sig tilfredsstillende.

Muligheden for at kunne afspille et brudstykke eller en hel telefonsamtale  for en medarbejder – erfaren eller ny under oplæring, kan være af uvurderlig værdi for teamleder i trænings- og coaching sessioner. Under coaching-samtalen har begge part nu noget helt konkret at forholde sig til, så det bliver en mere flydende og udviklende dialog. Der kan nu gives tilbagemelding og coaching ud fra facts og faktiske oplevelser, i stedet for at skulle basere så vigtige ting på rene fornemmelser eller lidt mere usikre “medlyt” seancer.

En anden unik mulighed ved anvendelse af optagede samtaler er, at de giver mulighed for et mere objektivt grundlag i plenumsessioner for medarbejdere. Afspilning af kundedialoger på teammøder kan eksemplificere både Best Practice kommunikation, kommunikative udfordringer og generelle tendenser i medarbejdernes kommunikation med kunderne. Den fælles bevidsthed om indholdet i kundedialogerne skaber en fælles forståelsesramme for den fortsatte dialog og udvikling for medarbejderne.

At anvende optagede samtaler kræver dog at både medarbejdere og interne trænere bliver klædt på til opgaven. Det handler om at skabe det rette mindset hos alle involverede, og de rette redskaber til at frembringe og anvende værdien af optagede kundedialoger. Når det sker, er din virksomhed klar til at høste de værdifulde frugter, som udspringer af arbejdet med de optagede samtaler.

Interne trænere og teamledere får konkrete metoder til at benytte de optagede kundedialoger som værktøj i forbindelse med kompetenceudvikling af medarbejderne.

Vi hjælper vores kunder med at give deres kunder bedre service…

Som det tydeligt fremgår, er Call Recording løsninger et uvurderligt værktøj til at træne dine medarbejdere, hvilket igen vil forbedre kundeservice og din bundlinje.

Integreret Agent Evaluering

Den integrerede agent evaluering og coaching funktionalitet i et Call Recording system, giver mulighed for, at kommentere og pointgive/vurdere en agents samtaler, samtidig med at man afspiller optagelserne.

  • Design et ubegrænset antal evaluerings skemaer tilpasset de forskellige kampagner eller udviklingsstadier for agenter
  • Flere typer evalueringer muligt (eksempelvis 1 -9, Ja-Nej eller godt, nogenlunde, dårligt)
  • Alle vurderingspunkter kan individuelt vægtes
  • Enkelt og let tilgængeligt at bruge
  • Hvert vurderingspunkt, kan understøttes af vejledningstekst
  • Enkel udvælgelse af en agents samtaler til evaluering. Kommentér og pointgiv samtidig med afspilningen
  • Mulighed for detaljeret rapportering
  • Lav objektive evalueringer af medarbejdernes præstationer og giv tilbagemelding ud fra konkrete facts og oplevelser, istedet for ud fra fornemmelser og tro

Denne feature giver træning og coaching af medarbejdere et helt nyt perspektiv.

 

 

Udvidet funktionalitet i Agent Evaluering giver mulighed for:

  • Teamleder kan tilføje pdf-materiale, URL-links og lign. til evalueringer, til agent for selv-studie
  • Opsætte automatisk udvælgelse og præsentation af optagelser til evaluering.
  • Skal teamleder evaluere samtaler fast dag hver uge eller én gang om måneden
  • Individuel medarbejder og teamleder Dash-Board
  • Chat funktion mellem teamleder og medarbejdere
  • Medarbejder kan selv evaluere udvalgte samtaler, eller markere samtale for evaluering af teamleder
  • Medarbejder kan via chat funktion kommentere på teamleders evaluering.

 

Eksempel på teamleder Dash-board

 

Eksempel på udvidet statistik funktion

Integreret Screen recording

Med screen recording er endnu en funktion med stor værdi føjet til et Call Recording system.

Screen recording gør det muligt at optage én eller flere af en medarbejders PC skærme synkroniseret med optagelsen af telefonsamtale.

Screen recording optager alt der foregår på skærmen, og det kan ikke kontrolleres af brugeren.

Afspilning af optagelserne er simpel, og der kan vælges afspilning af lyd eller lyd og billede.

Et Call Recording systems Screen Recording feature, er et meget værdifuldt arbejdsredskab, specielt i sammenhæng med de integrerede agent evaluerings-  og live monitorerings funktioner.

screen-recording-recordit

 

Er du interesseret, se her hvordan vort RECORDIT Value koncept hjælper jer med at få den optimale effekt i medarbejderudvikling via optagede samtaler i kundecentret, eller kontakt os på telefon 7022 3638 eller skriv til os her for yderligere information.

 

Del denne side: